服務(wù)目標(biāo)

工程施工階段服務(wù)目標(biāo)

在工程施工及管理的全過(guò)程中，完成對(duì)業(yè)主的合同承諾是最基本的前提,同時(shí)要積極主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)高效地為業(yè)主進(jìn)行潛在的服務(wù)，協(xié)助業(yè)主完成與工程相關(guān)的具體工作，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)。

工程竣工后服務(wù)目標(biāo)

保證建筑安裝工程的安全和使用功能要求，對(duì)建筑物進(jìn)行全面的維護(hù)，和功能性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)投訴工程。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

以業(yè)主的完全滿(mǎn)意為最終的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建“施工過(guò)程預(yù)控、維修期全面保證、長(zhǎng)期延伸服務(wù)”的交付后服務(wù)工作新體制。

服務(wù)責(zé)任

我們根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)文件中規(guī)定的義務(wù)，對(duì)已竣工程承擔(dān)售后服務(wù)和保修責(zé)任。

用戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置

企業(yè)實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理部終身負(fù)責(zé)制，對(duì)工程竣工后的售后服務(wù)承擔(dān)義務(wù)。我們售后服務(wù)中心對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部的售后服務(wù)工作提供技術(shù)指導(dǎo)，并提供專(zhuān)業(yè)維修人員及現(xiàn)場(chǎng)管理人員，售后服務(wù)由分管質(zhì)量的總工全面負(fù)責(zé)。

用戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織

項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)竣工工程向業(yè)主的交接工作，交接工作包括設(shè)備及建、構(gòu)筑物的維護(hù)及使用的注意事項(xiàng)；負(fù)責(zé)接收業(yè)主的反饋信息；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，查明問(wèn)題的性質(zhì)，產(chǎn)生的原因和責(zé)任；負(fù)責(zé)與業(yè)主協(xié)商制定維修方案，確定維修范圍、工期、

標(biāo)準(zhǔn)等。售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)從事保修工作的管理人員及專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)技能；負(fù)責(zé)落實(shí)售后服務(wù)的各種資源，包括人員、設(shè)備、材料、資金等；負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部的內(nèi)部結(jié)算。

用戶(hù)服務(wù)措施

施工過(guò)程中

嚴(yán)把材料質(zhì)量關(guān)，杜絕使用不合格產(chǎn)品

針對(duì)本工程，我們將從與建立有長(zhǎng)期、良好合作關(guān)系，并經(jīng)評(píng)審后進(jìn)入合格分供方檔案的生產(chǎn)廠家采購(gòu)材料和物資，同時(shí)，在正式進(jìn)場(chǎng)前，將每種材料和物資的樣品上報(bào)業(yè)主和監(jiān)理，經(jīng)審批同意后再組織進(jìn)場(chǎng)，對(duì)嚴(yán)重影響工程質(zhì)量的重要材料，如防水材料、水泥、混凝土、重要裝修材料、水暖材料（管道閥門(mén)，電氣的電纜、母線、漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)等）更要嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)場(chǎng)材料按有關(guān)規(guī)范規(guī)定進(jìn)行材料性能的檢驗(yàn)，合格后方可用于本工程。

提高對(duì)施工機(jī)械、器具的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)

為確保施工產(chǎn)品的合格率，對(duì)施工過(guò)程中使用的機(jī)械、工具器具，在使用前必須進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，做到標(biāo)準(zhǔn)精度、符合現(xiàn)行使用要求，尤其是對(duì)安裝工程所使用的器具，確保每一個(gè)接頭，接點(diǎn)都嚴(yán)密、牢固、可靠。

嚴(yán)格控制防水施工質(zhì)量

在防水施工隊(duì)伍的選擇上，我們將用一支信譽(yù)好，質(zhì)量意識(shí)高的隊(duì)伍，在防水施工質(zhì)量的控制上，嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，并加大過(guò)程檢查力度，尤其在防水施工的細(xì)部處理上，做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，在衛(wèi)生間，屋面防水的施工中，控制好細(xì)部節(jié)點(diǎn)及密封膠的施工質(zhì)量，確保地下室、廁浴間、屋面防水施工一次驗(yàn)收合格率達(dá)100%，避免返工。

加強(qiáng)裝修質(zhì)量控制

裝修工程的質(zhì)量對(duì)整個(gè)工程的質(zhì)量水平起著重要的作用，因此，在裝修工程質(zhì)量上，我們將制定高標(biāo)準(zhǔn)的分部分項(xiàng)工程施工方案對(duì)裝修工程進(jìn)行預(yù)控，在施工過(guò)程中對(duì)各分工序質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和控制。

加強(qiáng)水電安裝質(zhì)量控制

在施工過(guò)程中，預(yù)留每一個(gè)暖衛(wèi)的洞口、管道的標(biāo)高、位置，全部合理、合格，不影響下道工序的施工，不損傷結(jié)構(gòu)。電氣的每一個(gè)開(kāi)關(guān)、插座、設(shè)備的接線正確、牢固、安全，保證其可使用性。通風(fēng)安裝牢固，接頭嚴(yán)密，通風(fēng)管道的保溫做到不漏口、不漏邊，平整美觀，確保管道試壓、試漏、電氣絕緣值達(dá)到并符合本工程設(shè)計(jì)及國(guó)家規(guī)范要求。

對(duì)最易出現(xiàn)返修、返換的給排水和暖衛(wèi)的閥門(mén)上，寧可一次性投入較大，也一定選用質(zhì)量最好的廠家生產(chǎn)的名牌產(chǎn)品，并對(duì)閥門(mén)逐一進(jìn)行研磨檢查，保證安裝質(zhì)量。嚴(yán)格控制地漏標(biāo)高，以防倒坡，并防止地漏及衛(wèi)生潔具排水管堵塞，造成冒水現(xiàn)象，嚴(yán)重影響使用功能。

加強(qiáng)施工技術(shù)資料的管理

施工過(guò)程中設(shè)專(zhuān)職資料員對(duì)工程的所有驗(yàn)收資料進(jìn)行匯編整理，資料做到及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效，能夠如實(shí)的反映施工的質(zhì)量情況。工程竣工后，我們將向業(yè)主上交一套完整的工程技術(shù)資料，以供業(yè)主工程竣工后核查之用。

保修期內(nèi)的回訪、保修

向用戶(hù)提供有關(guān)該工程的《用戶(hù)手冊(cè)》，該手冊(cè)包括本工程相關(guān)結(jié)構(gòu)形式、特點(diǎn)、工程主要應(yīng)用材料的名稱(chēng)及使用說(shuō)明，工程有關(guān)設(shè)備、部位及使用說(shuō)明書(shū)，并提供重要部位的結(jié)構(gòu)形式（節(jié)點(diǎn)圖）、管網(wǎng)和管線圖并附上施工照片，并針對(duì)使用中易出現(xiàn)的問(wèn)題提出檢查、處理方法和使用注意事項(xiàng)。

向業(yè)主提供《用戶(hù)保修卡》，使業(yè)主對(duì)該工作的有關(guān)使用情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查。

工程保修期開(kāi)始前，由項(xiàng)目經(jīng)理部有關(guān)人員對(duì)該工程相關(guān)產(chǎn)品的性能、使用方法及使用要求對(duì)用戶(hù)使用、操作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以使用戶(hù)使用、操作人員具備一定的專(zhuān)業(yè)技能。如電梯、空調(diào)、消防等以及各種設(shè)備等。

定期對(duì)季節(jié)性使用功能和設(shè)備進(jìn)行聯(lián)合檢查：

如在雨季對(duì)屋面等有防水要求的工程部位進(jìn)行全部檢查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理；夏季使用的空調(diào)機(jī)組在進(jìn)入夏季前進(jìn)行全面檢查運(yùn)行是否正常。

保修期間，設(shè)專(zhuān)職保修人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保駕，對(duì)使用中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理

用戶(hù)服務(wù)部每月對(duì)工程進(jìn)行一次回訪，同用戶(hù)進(jìn)行溝通，了解用戶(hù)對(duì)使用功能不完善方面的意見(jiàn)、建筑安裝使用功能和安全方面存在問(wèn)題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問(wèn)題，了解除用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn) 的質(zhì)量缺陷。

保修期后的回訪保修

在保修期滿(mǎn)后，我們將一如既往為用戶(hù)進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對(duì)業(yè)

主提出的問(wèn)題及時(shí)處理，為了讓業(yè)主放心，我們將指定專(zhuān)人對(duì)該工程負(fù)責(zé)用戶(hù)服務(wù)工作，并定期向用戶(hù)提供有關(guān)建筑工程方面的咨詢(xún)，做好業(yè)主的參謀。

針對(duì)本工程制定特殊的用戶(hù)服務(wù)措施

針對(duì)本工程，我們除以上服務(wù)措施外，另外還特制定以下特殊服務(wù)措施：

本工程投入使用初期，一般為3-6個(gè)月，由項(xiàng)目經(jīng)理部設(shè)專(zhuān)業(yè)人員留守為業(yè)主提供服務(wù)，作到調(diào)試前進(jìn)行交底，使用中配合操作，運(yùn)行中保駕護(hù)航，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。項(xiàng)目經(jīng)理部在專(zhuān)業(yè)人員撤離之后，定期對(duì)已竣工程進(jìn)行回訪回修，為業(yè)主提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)處處回訪，項(xiàng)項(xiàng)保修的承諾。

我單位售后服務(wù)中心和本工程項(xiàng)目經(jīng)理部共同負(fù)責(zé)接收顧客來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪并作記錄。

為保證本工程施工圓滿(mǎn)成功，在工程正式投入使用過(guò)程中成立專(zhuān)項(xiàng)保駕機(jī)構(gòu)，對(duì)業(yè)主提出的修理通知24小時(shí)內(nèi)完成維修方案，并立即進(jìn)入實(shí)施階段，維修人員嚴(yán)格按已確定的維修方案組織施工，并在施工過(guò)程中不得降低和隨意更改要求，并做到有呼必應(yīng)、隨叫隨到。

在季節(jié)性供冷、供熱的調(diào)試及運(yùn)作初期，售后服務(wù)中心派專(zhuān)人24小時(shí)值班，作到應(yīng)急事故不過(guò)夜。

保修工作完成后，項(xiàng)目經(jīng)理部、售后服務(wù)中心與業(yè)主對(duì)保修項(xiàng)目進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收并會(huì)簽意見(jiàn)。由業(yè)主填寫(xiě)維修單，維修意見(jiàn)留檔，便于改進(jìn)日后對(duì)工程質(zhì)量的監(jiān)督。

當(dāng)顧客提出的有關(guān)服務(wù)范圍以外的要求時(shí)，無(wú)償提供技術(shù)咨詢(xún)。