運(yùn)輸和倉儲行業(yè)屬于物流服務(wù)行業(yè)，目前中小企業(yè)數(shù)量多，行業(yè)管理 水平參差不齊，在管理上亟待改進(jìn)和提高。與傳統(tǒng)制造業(yè)不同，由于與客 戶直接接觸，對于交付速度和質(zhì)量提出了較高的要求，只有從管理環(huán)節(jié)規(guī) 范和優(yōu)化才能滿足客戶的要求。運(yùn)輸和倉儲過程是整個物流鏈中的兩大關(guān) 鍵過程，在管理上二者聯(lián)系緊密且各有側(cè)重。由行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)決定人員和 車輛等往往處于動態(tài)移動中，有效的管理和協(xié)調(diào)就顯得尤為重要；而作為 客戶財產(chǎn)的貨物，無論是倉儲過程還是運(yùn)輸途中均應(yīng)得到很好的防護(hù)，確 保防損止損，并能保質(zhì)保量按顧客約定要求交付。

本文以運(yùn)輸和倉儲行業(yè)的三個關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)—普通陸路貨物調(diào)度與 配載、產(chǎn)品防護(hù)和動態(tài)資源管理為例，針對存在的問題分析指出控制措施 和實施要點(diǎn)，并提出在審核中重點(diǎn)關(guān)注的要求，以期對運(yùn)輸和倉儲的小微 企業(yè)的質(zhì)量管理提升起到一定的指導(dǎo)和促進(jìn)作用。

一、普通貨物配載調(diào)度與協(xié)調(diào)的質(zhì)量控制

（一）典型問題

運(yùn)輸行業(yè)小微企業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明影響運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意的 主要因素為延遲交貨或貨損貨差，而這主要由貨運(yùn)配載和協(xié)調(diào)管理不當(dāng)造 成。貨運(yùn)路線、車輛、人員調(diào)度不當(dāng)、運(yùn)力不足、發(fā)貨不及時、裝載或配 載不合理、車輛故障或交通事故、異常情況處理不當(dāng)、信息化水平低等都 是貨運(yùn)配載和協(xié)調(diào)管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。

（二）控制要點(diǎn)

生產(chǎn)和服務(wù)提供過程管理的因素和要求涉及人、機(jī)、料、法、環(huán)、測 （5m1e）六大方面，這也同樣適用于運(yùn)輸行業(yè)貨運(yùn)配載和協(xié)調(diào)管理過程。 主要的控制要點(diǎn)包括：

1.對駕駛員、貨運(yùn)工作人員、運(yùn)輸車輛及監(jiān)控系統(tǒng)等實施有效控制， 確保有適宜的資源和能力；

2.確定貨運(yùn)配載和協(xié)調(diào)管理的關(guān)鍵過程，制訂必要的服務(wù)和作業(yè)規(guī)范， 并對貨物運(yùn)輸全過程實施監(jiān)控，實施控制保證運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量；

3.關(guān)注貨物配載調(diào)度與協(xié)調(diào)管理過程，對運(yùn)輸服務(wù)過程的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn) 行監(jiān)測；

4.強(qiáng)化貨運(yùn)配載和協(xié)調(diào)管理的信息化建設(shè)。

對于不同經(jīng)營模式的小微運(yùn)輸企業(yè)來說，配載和調(diào)度兩個過程也各有 側(cè)重。如固定線路運(yùn)輸企業(yè)，應(yīng)側(cè)重關(guān)注配載過程，調(diào)度過程較之非固定 線路運(yùn)輸企業(yè)更簡單。非固定線路運(yùn)輸企業(yè)的調(diào)度過程更復(fù)雜，優(yōu)化調(diào)度 管理能取得的提升效果也比優(yōu)化配載更為明顯。

（三）實施指南

1.人、運(yùn)輸車輛、監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的控制

（一）對人員的控制 貨物配載調(diào)度與協(xié)調(diào)管理的人員主要包括調(diào)度員、配載員等，這些崗 位人員應(yīng)具有相關(guān)的知識和經(jīng)驗，調(diào)度員還需要有較好的協(xié)調(diào)溝通能力。根據(jù)工作的要求，主要的知識和能力要求如下：

調(diào)度員應(yīng)了解客戶運(yùn)輸需求（貨物種類、時間要求、起訖站點(diǎn)、數(shù)量）、 車輛情況（數(shù)量、噸位、車輛類型、車況）、道路情況、駕駛員情況（資 — 102 — 格、經(jīng)驗、能力、狀態(tài)等）、貨物情況（重量、體積、性質(zhì)）及裝卸貨點(diǎn) 的情況，并具有與駕駛員溝通和應(yīng)急處理能力。

配載員應(yīng)了解貨物屬性、車體結(jié)構(gòu)、裝運(yùn)要求、配載原則和注意事項。

（一）對車輛和駕駛員的控制

普通貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)配備適宜數(shù)量的技術(shù)等級達(dá)到二級以上的車輛，危貨 運(yùn)輸車應(yīng)當(dāng)符合《汽車運(yùn)輸危險貨物規(guī)則 第 7 部分：運(yùn)輸條件及作業(yè)要 求中》(jt/t617.7)的要求，滿足客戶對企業(yè)運(yùn)力的資源要求。并實行擇優(yōu) 選配、正確使用、周期維護(hù)、視情修理、定期檢測和適時更新，保證投入 道路運(yùn)輸經(jīng)營的車輛符合技術(shù)要求，在車輛調(diào)度過程中按計劃或周期安排 車輛進(jìn)行保養(yǎng)，維護(hù)車輛技術(shù)狀況完好，避免發(fā)生車輛故障和事故保證順 利運(yùn)輸。

普通貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)配備與其運(yùn)力相匹配數(shù)量、資格的駕駛員，車輛和駕 駛員資格管理應(yīng)符合《中華人民共和國道路交通安全法》相關(guān)規(guī)定，并保 證駕駛員隊伍的駕齡、經(jīng)驗和素質(zhì)，為調(diào)度合理分配人員提供有利條件。

貨運(yùn)資源和規(guī)劃應(yīng)響應(yīng)國家號召大力發(fā)展封閉、廂式、罐式貨車運(yùn)輸 和甩掛運(yùn)輸?shù)葘I(yè)化貨運(yùn)，整合貨運(yùn)、貨運(yùn)代理和貨運(yùn)站（場）等運(yùn)輸資 源向現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展。

（一）對車輛監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的控制

為實現(xiàn)對運(yùn)輸過程駕駛員、車輛及貨物的監(jiān)控，車輛應(yīng)配備必要的監(jiān) 控設(shè)備如 gps 跟蹤定位系統(tǒng)或動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)等，使監(jiān)控和調(diào)度人員實時了 解車輛的位置和運(yùn)輸進(jìn)展情況，并配備和保持聯(lián)系工具的正常暢通，方便 調(diào)度員與駕駛員隨時進(jìn)行溝通。

1.關(guān)鍵過程及控制

運(yùn)輸行業(yè)普通貨物配載調(diào)度與協(xié)調(diào)管理主要包括運(yùn)輸調(diào)度、配載和監(jiān)控溝通三個過程，為達(dá)到目標(biāo)需要對三個過程的關(guān)鍵活動進(jìn)行規(guī)范和管理。

⑴ 合理的調(diào)度

1 編制適宜的貨車運(yùn)行作業(yè)計劃

依據(jù)已經(jīng)接受的托運(yùn)計劃和運(yùn)輸合同、計劃期的出車能力和裝卸貨地 點(diǎn)的裝卸能力、車輛的裝載噸位、駕駛員及道路狀況、車日行程及實載率 等編制貨車運(yùn)行作業(yè)計劃，規(guī)定了每一輛運(yùn)輸車輛在一定時間內(nèi)必須完成 的運(yùn)輸任務(wù)、允許的作業(yè)時間和應(yīng)達(dá)到的運(yùn)用效率指標(biāo),盡量提高車輛的車 日行程及實載率，充分發(fā)揮汽車的運(yùn)輸能力。

2 選擇合理的運(yùn)輸路線、合格的車輛和駕駛?cè)藛T 車輛調(diào)度應(yīng)考慮適宜的運(yùn)輸路線，有序地通過一系列裝貨點(diǎn)和卸貨點(diǎn)， 達(dá)到路程最短、費(fèi)用最小、車日行程高、實載率最高等節(jié)能和效率目標(biāo)兼 顧。同時安排匹配適宜的車輛和駕駛?cè)藛T，確保按時按量地完成運(yùn)輸任務(wù)。

—選擇配送路線

調(diào)度員通常采用經(jīng)驗判斷法或綜合評價法來確定行車路線，綜合考慮 選擇最佳行車路線，不跑彎路和繞道行駛，不在一條線路上重復(fù)派車；在 一般情況下，車輛不能一次派完，要留備用車輛，以應(yīng)急需。同時考慮運(yùn) 輸任務(wù)的緩急，分清主次，了解各運(yùn)輸任務(wù)所需耗費(fèi)的時間的基礎(chǔ)上確定 行車路線、卸貨點(diǎn)等。

—選擇運(yùn)輸車輛和駕駛?cè)藛T

選擇做好車輛調(diào)度的基礎(chǔ)是實時掌握車隊有多少車輛可用、駕駛?cè)藛T 是否到位。根據(jù)客戶所需的貨物品種和數(shù)量,調(diào)派適宜的車型承運(yùn),選擇車 輛考慮考慮車日行程、里程利用率、噸位利用率等車輛的使用效率。

選擇駕駛?cè)藛T時關(guān)注其經(jīng)驗、身體狀況和駕駛技術(shù)、駕駛員對路況的 熟悉程度等，安排好駕駛員的休息時間，合理調(diào)度，嚴(yán)禁駕駛員疲勞駕駛。

③ 對車輛的疏導(dǎo)和進(jìn)出管理

按照車輛作業(yè)計劃對車輛進(jìn)出進(jìn)行疏導(dǎo)和調(diào)度，保證車輛進(jìn)出、停放 有序，按發(fā)運(yùn)計劃正常進(jìn)行。

④ 對駕駛員的交底工作

應(yīng)對駕駛員出車前進(jìn)行安全提示和對承運(yùn)的貨物、線路情況進(jìn)行交底 工作，確保駕駛員充分了解貨物和行車、交貨要求。

⑵ 合理、正確的配載

在車輛裝載和配載貨物中應(yīng)滿足《道路運(yùn)輸管理條例》等法規(guī)的要求， 配載時除不得超限、超載配貨外，也不得超過運(yùn)輸車輛道路運(yùn)輸經(jīng)營許可 允許的范圍，并按照車輛裝載標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)行裝載和配載。

除了整車裝載或需要整批貨物運(yùn)輸?shù)那闆r（鮮活貨物、需用專車運(yùn)輸 的貨物、易于污染其他貨物的不潔貨物、不計件數(shù)的散裝貨物等），在一 個客戶裝載數(shù)量不能達(dá)到滿載時，應(yīng)進(jìn)行搭配裝載即配載。配載的目標(biāo)是 在不影響原裝貨物質(zhì)量與數(shù)量完好的前提下,盡可能提高車輛的實載率，回 程配載能有效降低運(yùn)輸車輛的空駛率，節(jié)省運(yùn)力、降低配送成本。貨物配 載應(yīng)基于貨物屬性、數(shù)量、裝載順序確定貨物裝載方案，正確進(jìn)行貨物的 裝載。

1 確定不同貨物和不同包裝體積的合理配載及裝載順序的原則：

—考慮貨物的性質(zhì)及時間要求（貨物的種類、是否需要緊急運(yùn)輸）、 車輛的信息（額定載重量和容積）、貨物裝載位置和時間等。

—根據(jù)貨物特性確定貨物的優(yōu)先級，對特性差異大的貨物進(jìn)行分類， 分別采用不同的運(yùn)輸方式和運(yùn)輸工具；

—根據(jù)貨物的輕重緩急，確定哪些貨物裝在同一輛車上，確定貨物的 優(yōu)先級；

—提高數(shù)量多的貨物的優(yōu)先級，優(yōu)先配直達(dá)車，達(dá)到多裝直達(dá)；

—根據(jù)貨物倉儲“先進(jìn)先出”的原則，按貨物進(jìn)倉儲時間決定貨物發(fā) 送的優(yōu)先級，使貨區(qū)內(nèi)貨物達(dá)到迅速流通，提高倉儲及運(yùn)輸效率；

—對于優(yōu)先級相同的貨物，把性質(zhì)相同而密度不同貨物搭配裝車，充 分利用車輛的載重量和容積。

2 貨物裝載：貨物裝載首先需要了解貨物的性質(zhì)（如危貨、不可 混裝的，不準(zhǔn)堆疊），主要考慮因素為車輛載重和體積限制，不同品種如 何混裝，力求充分利用車輛的載重量和容積。小件運(yùn)輸貨物配載主要原則 如下：

—裝車的順序: 先卸車的貨物后碼放，大件貨物先裝車、小貨放周邊， 急貨裝最上面；

—輕重搭配:重貨在下,輕貨在上,大小搭配；

—貨物性質(zhì)搭配(三一致原則)，先特殊后一般；

—到達(dá)同一地點(diǎn)的適合配載的貨物應(yīng)盡可能一次裝載；

—確定合理的堆碼層次與方法，堆碼方式要有規(guī)律,整齊，堆碼高度不 能太高；

—裝載時不允許超過車輛所允許的最大載重量；

—裝載時車廂內(nèi)貨物重量應(yīng)分布均勻，裝載長度、寬度不得超出車廂;

—貨與貨之間、貨與車輛之間應(yīng)留有空隙并適當(dāng)襯墊，具有尖角或其 他突出物應(yīng)和其他貨物分開裝載或用木板隔離，防止車廂內(nèi)貨物之間碰撞、 相互玷污和損傷；

—不將散發(fā)異味的貨物與具有吸異性的貨物混裝，不將散發(fā)粉塵的貨 物與清潔貨物混裝，不將滲水貨物與易受潮貨物一同混放；

—為了減少或避免差錯，盡量把外觀相近、容易混淆的貨物分開裝載；

—貨物采取適當(dāng)穩(wěn)固措施，保持車輛運(yùn)行穩(wěn)定，確保貨物不被損壞和 運(yùn)輸安全。

（3）對整個運(yùn)輸過程實施監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)問題及時溝通并處理

為了保證運(yùn)輸過程順利進(jìn)行，調(diào)度員需要對整個運(yùn)輸過程實施監(jiān)控：

—在運(yùn)輸過程中采用衛(wèi)星定位系統(tǒng)或動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)及時掌握和了解 車輛位置和運(yùn)行軌跡，并對駕駛員違規(guī)進(jìn)行跟蹤監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常立即聯(lián)系 處理；

—定時與駕駛?cè)藛T對運(yùn)輸中異常情況進(jìn)行溝通處理，確保配送的及時 性和顧客滿意。對于車輛在運(yùn)輸途中發(fā)生故障，應(yīng)評估故障程度和修理時 間，必要時安排搶修或另行安排其他車輛送貨；對于交通事故、不可抗力 不能按時送達(dá)，應(yīng)和客戶及時溝通；

—對調(diào)度安排進(jìn)行審核確認(rèn)并實時跟蹤，必要時予以修正。

1. 及時對運(yùn)輸過程績效進(jìn)行統(tǒng)計和分析

為了衡量和評價貨物配載調(diào)度與協(xié)調(diào)過程的有效性和績效情況，需要對一些運(yùn)輸過程績效進(jìn)行統(tǒng)計和分析。關(guān)鍵指標(biāo)參照《道路貨物運(yùn)輸評價 指標(biāo)》gb/t 20923-2007 執(zhí)行，主要有車輛完好率、車輛工作率、車日行 程、實載率、到貨及時率、里程利用率、運(yùn)輸收入、單位運(yùn)輸成本、車輛 運(yùn)作計劃準(zhǔn)確率等。通過對這些過程指標(biāo)的監(jiān)測可以了解進(jìn)而改進(jìn)貨物配 載調(diào)度與協(xié)調(diào)過程。

4.強(qiáng)化信息化建設(shè)，基于企業(yè)的資源和條件可考慮利用云平臺和信息 系統(tǒng)管控普通貨物跟蹤追溯和信息化調(diào)度，如運(yùn)輸或調(diào)度管理信息系統(tǒng)， 采用北斗（bds）/gps/gis 集成方式、edi、云盒追蹤技術(shù)、行車記錄儀 等，實現(xiàn)運(yùn)力資源管理、智能優(yōu)化配載、車輛狀態(tài)管理、運(yùn)輸執(zhí)行監(jiān)控的 整合或部分信息化管理。

（四）檢查改進(jìn)

針對普通貨貨物配載調(diào)度與協(xié)調(diào)管理識別的關(guān)鍵活動及控制要求實 施有效的審核，可遵循以下審核思路和審核要點(diǎn)：

1. 審核思路

（1）按照普通貨物配載調(diào)度與協(xié)調(diào)管理的策劃、實施、監(jiān)控和改進(jìn) (pdca)的審核思路，并考慮人、機(jī)、料、法、環(huán)的因素；實施按照普通貨 物運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)流程，從簽訂貨物運(yùn)輸代理協(xié)議到貨物配載、裝載，再 到貨物交付驗收全流程跨部門過程方法展開審核；

（2）關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成情況和異常情況及處理記錄，對過程環(huán)節(jié)進(jìn) 行追蹤審核；

（3）對關(guān)鍵過程和活動進(jìn)行重點(diǎn)審核。

2.審核要點(diǎn)

⑴ 策劃的審核

檢查是否有調(diào)度和裝載作業(yè)程序或規(guī)程、相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

⑵ 實施的審核

①檢查調(diào)度、配載人員的知識和能力，包括調(diào)度員、配載員對相關(guān)知 識和情況的了解等；

②檢查駕駛員資格（二證駕駛證、從業(yè)資格證）、車輛證件（營運(yùn)證、 行駛證）和車輛的維護(hù)和保養(yǎng)情況、車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)及使用情況；

③檢查車輛作業(yè)計劃的合理性及執(zhí)行、調(diào)整情況；

④行車路線和裝載順序是否合理，車輛的利用率情況；

⑤現(xiàn)場觀察配載是否符合作業(yè)規(guī)程和配載原則，車輛的裝載率情況；

⑥車輛是否無超載、超限；

⑦駕駛員是否了解貨物和配載情況；

⑧檢查調(diào)度對車輛的跟蹤監(jiān)控，車輛事故等和處理記錄；

⑨檢查貨物是否按時、按質(zhì)、按量送達(dá)，如未按要求送達(dá)，原因和采 取的措施；

⑩車輛應(yīng)急物資的配備及相關(guān)要求是否符合。

（關(guān)注重點(diǎn)過程,如監(jiān)視測量設(shè)備管理程序，運(yùn)輸安全管理程序，運(yùn)輸服務(wù) 過程控制程序，不合格服務(wù)控制程序。關(guān)注重點(diǎn)部門,如調(diào)度業(yè)務(wù)部，安監(jiān) 部，運(yùn)輸部）

⑶ 監(jiān)控的審核 對各項關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)關(guān)注：

① 調(diào)度部門的關(guān)鍵績效，如：運(yùn)輸計劃完成率。重點(diǎn)運(yùn)行記錄包括 《運(yùn)輸委托單》，《調(diào)度指令單及車輛安排》《調(diào)度交接作業(yè)明細(xì)》，gps 監(jiān)控運(yùn)行情況，gps 報警記錄；

② 運(yùn)輸部門的關(guān)鍵績效，如：車輛保養(yǎng)計劃執(zhí)行率。重點(diǎn)運(yùn)行記錄 包括：車輛日常保養(yǎng)績效，車輛交接班檢查（車輛檢查項目要涉及：車輛 制動；燈光；車身清潔；輪胎；gps;滅火器等）調(diào)度指令單；工作完成簽 收單和裝運(yùn)單據(jù)。

(4)改進(jìn)的審核 檢查對不合格和績效改進(jìn)情況。

3. 相關(guān)法規(guī)：

中華人民共和國道路交通安全法

中華人民共和國道路運(yùn)輸條例

道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定

超限運(yùn)輸車輛行駛公路管理規(guī)定 gb1589-2016 汽車、掛車及汽車列車外廓尺寸、軸荷及質(zhì)量限值（對 配貨車的分類和載重 載物高度限制）

jt/t617.7-2018 危險貨物道路運(yùn)輸規(guī)則 第 7 部分：運(yùn)輸條件及作業(yè)要求

gb/t 20923-2007 道路貨物運(yùn)輸評價指標(biāo)

二、運(yùn)輸和/或倉儲的貨物（顧客財產(chǎn)）防護(hù)過程的質(zhì)量管理控制

（一）典型問題

組織運(yùn)輸和/或倉儲的貨物（即本指南所指顧客財產(chǎn)）的防護(hù)是服務(wù)提 供的關(guān)鍵過程，是決定運(yùn)輸和倉儲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)鍵所在。 調(diào)研發(fā)現(xiàn)貨物損壞、丟失、包裝破損等是倉儲和運(yùn)輸服務(wù)不合格率升高的主要原因。企業(yè)可通過改進(jìn)客戶財產(chǎn)防護(hù)管理，或通過內(nèi)外部有效的審核， 提升顧客財產(chǎn)防護(hù)的管理水平，增強(qiáng)客戶滿意度。

（二）控制要點(diǎn)

防護(hù)是在運(yùn)輸和倉儲服務(wù)提供期間需要考慮的受控條件之一，運(yùn)輸和 倉儲行業(yè)顧客財產(chǎn)的防護(hù)管理過程包括運(yùn)輸過程中顧客財產(chǎn)的防護(hù)和倉 儲過程顧客財產(chǎn)的防護(hù)兩個過程域。可涉及到的防護(hù)：

1）車輛、倉庫基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)；

2）車輛行駛、倉庫儲運(yùn)、裝卸搬運(yùn)、接收交付等過程的安全、規(guī)范 的作業(yè)要求；

3）貨物的保護(hù)和防護(hù)。

企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)類別，識別顧客財產(chǎn)防護(hù)管理各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確 管理要求，確定和實施適宜的防護(hù)方法，確保存儲、搬運(yùn)或運(yùn)輸?shù)忍囟A 段或過程的貨品完整性、標(biāo)識或安全性。

（三）實施指南

1.運(yùn)輸過程中顧客財產(chǎn)的防護(hù)

從接觸到貨物開始，駕駛員持派車單到發(fā)貨地址（倉儲地址、企業(yè)倉 庫等），將顧客財產(chǎn)（貨物）裝載到運(yùn)輸車輛上，運(yùn)送到接收地址（倉儲 服務(wù)地址、企業(yè)倉庫等），此時將貨物卸下交付，完成貨物的位置移動， 實物形式的管控階段結(jié)束。

顧客財產(chǎn)的防護(hù)體現(xiàn)在運(yùn)輸管控的各個方面，主要包括以下幾個關(guān)鍵 環(huán)節(jié)：

（1）顧客財產(chǎn)的識別

顧客財產(chǎn)的識別涉及顧客的有形貨物以及相關(guān)的信息。基于道路貨物 運(yùn)輸服務(wù)和倉儲服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，顧客財產(chǎn)的識別是從顧客接待開始的， 首先需要了解顧客的信息，如發(fā)貨企業(yè)名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、收貨企 業(yè)名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；還需要了解運(yùn)輸或存儲的貨物名稱（如禽畜、 蔬菜、水果、沙石、鋼材、食品、設(shè)備、車輛、日常用品等）、種類（散 裝、袋裝、箱式貨裝）、數(shù)量、重量等，更需要了解位移的信息：如發(fā)貨 地址、接收地址等。這些信息可以在派車單（不同形式如紙質(zhì)或者是手機(jī) 派發(fā)電子的）中體現(xiàn)。

①顧客委托的貨物。應(yīng)關(guān)注是否在合同、委托單、物流聯(lián)單等文件中 明確了顧客財產(chǎn)的數(shù)量、規(guī)格、包裝、保護(hù)（養(yǎng)護(hù)）和防護(hù)要求、儲運(yùn)條 件等。

① 服務(wù)過程中接觸到的顧客的場所，顧客提供的或輔助的設(shè)施、工具 或周轉(zhuǎn)箱等。如使用顧客提供的用于裝卸、搬運(yùn)的設(shè)施和工具，如叉車、 推車、墊板、登高梯等，或顧客提供防護(hù)用的泡沫墊、紙板、木架、繩索， 或顧客提供的周轉(zhuǎn)箱等，應(yīng)事先得到顧客代表的同意。

② 顧客有價值的信息（如商業(yè)和技術(shù)機(jī)密、個人信息等）。企業(yè)通常 會采用保密協(xié)議/保密條款來約束自己的員工，通過權(quán)限來管理自己的計算 機(jī)系統(tǒng)，禁止非相關(guān)人員接觸貨物等方法來實現(xiàn)。

（2）驗證 顧客財產(chǎn)通常需要在接收時予以驗證，以保證接收時貨物狀態(tài)得到雙 方確認(rèn)。驗證的場所可能是倉庫的入庫區(qū)域，可能是碼頭裝卸區(qū)，也可能 是顧客工廠車間的出貨區(qū)域。驗收的方法可以是：

l 核實貨物重量、數(shù)量、尺寸、種類、規(guī)格型號、屬性、標(biāo)識等；

l檢查包裝和防護(hù)，并討論運(yùn)輸和倉儲過程可能面臨的防護(hù)風(fēng)險，必 要時改進(jìn)包裝和防護(hù)措施；

l 確認(rèn)貨物實際狀態(tài)（如水份含量、外觀損傷、顏色等），并討論運(yùn) 輸和倉儲過程中貨物的保護(hù)（養(yǎng)護(hù)）要求及面臨的風(fēng)險和措施，必要時考 慮保留證據(jù)（如拍照、復(fù)印質(zhì)檢報告等）。

l 不得接收國家明令禁止的或超出行政許可范圍的貨物。驗收的結(jié)果 與委托合同不一致時，企業(yè)應(yīng)與顧客協(xié)商處理，必要時變更合同。企業(yè)須 保持必要的記錄，并有一定的保存期限。

（3）處置

不同的貨物有不同的處置方法：小袋裝貨一般會按一定標(biāo)準(zhǔn)碼放在托 盤上，散貨如塑料粒子按一定重量裝在較大的包裝袋中，另外還有些可能 不需要包裝的貨物，有些用專用車輛運(yùn)輸如液態(tài)物品，輪型或柱型貨物， 如鋼盤條，擺放的位置和角度有特殊要求，有些大型設(shè)備需要在運(yùn)輸過程 中放置三角木，防止其在運(yùn)輸車輛上移動，造成行駛車輛不安全。

（4）污染預(yù)防

不同種類的貨物分別包裝，分車運(yùn)輸，如某運(yùn)輸公司為某卷煙廠運(yùn)送 煙葉，顧客要求專車專用，不得運(yùn)輸腥味物品如魚肉等，目的是防止氣味 污染。禽畜類運(yùn)輸、飼料運(yùn)輸過程中，需要對運(yùn)輸車輛進(jìn)行清洗消毒方可 進(jìn)入作業(yè)養(yǎng)殖和屠宰現(xiàn)場，此時也是為了防止細(xì)菌病毒污染。

（5）包裝

不同種類貨物的包裝要求不同，如禽畜類貨物運(yùn)輸時需要對車輛空間進(jìn)行調(diào)整，用標(biāo)準(zhǔn)欄車或筐裝運(yùn)輸?shù)龋缭诨钋莸倪\(yùn)輸中，雞筐破損， 運(yùn)輸?shù)幕钋萏与x運(yùn)輸車輛，將帶來經(jīng)濟(jì)損失。蔬菜類、水果類產(chǎn)品運(yùn)輸 由需要用紙箱進(jìn)行包裝運(yùn)輸，即安全也能保持水果的完好程度。

（6）儲存

運(yùn)輸也是貨物的暫存狀態(tài)，根據(jù)不同貨物對儲存要求的條件不同。如 鮮活海產(chǎn)品運(yùn)輸需要冷鏈運(yùn)輸車，車廂內(nèi)溫度保持在零度以下；某公司運(yùn) 輸?shù)墓I(yè)零件，要求運(yùn)輸車輛用空調(diào)保持溫度在 25 度，兩天之內(nèi)運(yùn)達(dá)目 的地。如某運(yùn)輸公司運(yùn)輸禽畜車輛，夏季行車時需打開車上的欄板，保持 車廂內(nèi)空氣流通，冬季行車時安裝有篷布保暖，路上還要給運(yùn)輸禽畜提供 必須的食物和水，避免死亡和掉膘。以確保禽畜安全抵達(dá)目的地。

有些貨物有特定的保護(hù)和防護(hù)要求，如儲藏的溫濕度要求、防塵防潮、 通風(fēng)、防止生物侵害等；有些需要更換包裝以方便配送、儲運(yùn)、混裝；有 些需要與其它貨物隔離，如某些貨物易吸附異味，有些貨物受潮易變質(zhì)等。

應(yīng)關(guān)注企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施防護(hù)能力不足而不能滿足相關(guān)方要求的情況，如 將電子產(chǎn)品存放在沒有防塵、防潮能力的露天倉庫之中，庫存容量超限等。

（7）裝卸

人工作業(yè)時，輕拿輕放，機(jī)械作業(yè)時，操作穩(wěn)定，避免破損。另外， 道路運(yùn)輸企業(yè)還根據(jù)運(yùn)送貨物價值，投保貨物險，如北京某物流公司為運(yùn) 輸小型客車的企業(yè)，為運(yùn)送貨物投貨物險。

（8）運(yùn)輸

為了提升貨物的保護(hù)和防護(hù)能力，企業(yè)應(yīng)盡可能使用專用車輛，必要 時，需更換包裝以方便配送、儲運(yùn)、混裝。根據(jù)貨物的特性，如易吸附異味、受潮易變質(zhì)等，需要與其它貨物隔離的，應(yīng)當(dāng)隔離運(yùn)輸。

在車輛上安裝 gps 或北斗衛(wèi)星監(jiān)控系統(tǒng)，確保車輛不超速、不超載， 安全及時抵達(dá)。

司乘人員應(yīng)掌握下列安全運(yùn)輸和貨物防護(hù)的要求：

①熟悉車輛安全檢查的項目和內(nèi)容。熟悉車輛安全設(shè)施的使用。熟悉車輛行駛過程中面臨的風(fēng)險和應(yīng)對措施。

②了解貨物和相關(guān)的保護(hù)/防護(hù)要求，行駛過程中需要監(jiān)視的項目和 狀態(tài)。

③了解路線和沿途停靠點(diǎn)、加油站、修理店及貨物接收方基本信息。

（9）不合格處置

貨物處置涉及設(shè)施、場所、人員、貨物、狀態(tài)、服務(wù)出現(xiàn)異?；蜃兏?時的處理。 企業(yè)按照顧客委托的合同內(nèi)容處置貨物，如整理貨物、變更包裝、分 揀或翻動（通風(fēng)）、隔離、養(yǎng)護(hù)、應(yīng)急處理等。

應(yīng)核實處置活動是事先得到顧客認(rèn)可的，并且符合貨物的保護(hù)和防護(hù) 要求，符合法律法規(guī)要求。有些處置活動是企業(yè)提供的增值服務(wù)，可以超 越顧客期望而促進(jìn)顧客滿意?？梢越Y(jié)合顧客滿意調(diào)查、顧客投訴和抱怨來 評價是否得到顧客認(rèn)可。

2.倉儲服務(wù)防護(hù) 倉儲服務(wù)過程的防護(hù)，主要產(chǎn)生在裝載貨物、儲存貨物期間，涉及的 貨物防護(hù)過程包括標(biāo)識、污染預(yù)防、儲存、裝卸。

（1）標(biāo)識

此時的標(biāo)識，由倉儲企業(yè)在貨物上標(biāo)明名稱、數(shù)量、重量、顧客姓名、 存儲日期，管理人員此時應(yīng)認(rèn)真核對，防止混亂存放。如某倉儲公司為某 卷煙廠存放煙葉，不同產(chǎn)地的煙葉、不同級別的煙葉需要分別標(biāo)識，在進(jìn) 行倉儲存放等。

（2）污染預(yù)防

不同種類的貨物分別包裝，分區(qū)存放，消除污染源。了解貨品的特性， 防止相互污染。

（3）儲存

企業(yè)在顧客財產(chǎn)儲存過程中，需根據(jù)不同貨物對儲存條件的要求進(jìn)行 儲存，如煙葉存放有防蟲要求，每年要進(jìn)行熏蒸作業(yè)；糧食米面等儲存時 有溫度和濕度要求，溫度濕度過高易發(fā)霉變。倉儲貨物時，應(yīng)根據(jù)貨物的 特性進(jìn)行儲存空間的選擇，有些貨物可以空地保存，如預(yù)制板；有的貨物 必須室內(nèi)倉儲，如糧食米面，有些貨物還要求防曬如某些塑料制品；有些 貨物需防雨淋，如化學(xué)品；有些貨物需要定期倒倉等。

貨物的堆垛方式、堆垛高度、堆垛次序、垛距，是否符合策劃的要 求。觀察實際現(xiàn)場控制狀態(tài)，貨物包裝是否完好以及溫度、濕度、防污 染、防侵害（蟲蛀、霉腐等）、光線、通風(fēng)等實際狀態(tài)，是否有違規(guī)儲 存其它貨物。

倉庫硬件設(shè)施要滿足貨物的倉儲條件要求，如地坪、貨架、襯墊、苫 蓋物、裝卸設(shè)備、通風(fēng)照明設(shè)備等。包括觀察倉庫規(guī)模、主體結(jié)構(gòu)（基礎(chǔ)、 地面、骨架、墻或窗、天花板、出入口和通道、分層等）、附屬設(shè)施（消 安、防潮、照明、排水、通風(fēng)、裝卸或保管設(shè)施、防鼠防蟲等），以評價是否達(dá)到防護(hù)能力。

（4）裝卸

裝卸搬運(yùn)作業(yè)過程要符合作業(yè)要求（安全要求和貨物防護(hù)要求）：應(yīng) 當(dāng)輕裝、輕卸，堆放整齊，防止混雜、撒漏、破損，嚴(yán)禁有毒、易污染物 品與食品混裝；設(shè)施和工具狀態(tài)良好，工藝設(shè)定合理，選擇適合的機(jī)械裝 備（叉車、托盤、貨架等）。

貨運(yùn)站（場）、車輛管理等應(yīng)符合法律法規(guī)的要求。停車場、貨運(yùn)站 （場）的現(xiàn)場管理處于正常有序狀態(tài)，包括區(qū)域管理、定置定位、地面、 標(biāo)線、標(biāo)識（警示、指示、限速等）、休息室、修理室、門禁、監(jiān)視系統(tǒng) 等；車輛、站（場）設(shè)施（如叉車、行車、升降機(jī)、傳送帶等）處于安全 狀態(tài)，包括無超載、懸掛安全標(biāo)志，且安檢或點(diǎn)檢記錄、人員資質(zhì)證書（駕 駛證、從業(yè)資格證）、道路運(yùn)輸證、出入場單證齊全等。

道路貨物運(yùn)輸和倉儲服務(wù)行業(yè)涉及的顧客貨物種類較多，防護(hù)措施也 大有不同，在進(jìn)行現(xiàn)場作業(yè)時均需根據(jù)實際情況進(jìn)行辨識，才能達(dá)到目的。

企業(yè)至少需要保留顧客財產(chǎn)從接收、轉(zhuǎn)移、保管、報告、處置、交付 等必要的流程控制記錄。同時顧客或外部供方的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā) 現(xiàn)不適用情況，企業(yè)應(yīng)保留所發(fā)生情況的成文信息。

（四）檢查改進(jìn)

1.審核思路

關(guān)注三個層面：

① 企業(yè)策劃的顧客財產(chǎn)管理要求，應(yīng)適宜于企業(yè)當(dāng)前的規(guī)模和實際 運(yùn)作，滿足相應(yīng)的法律法規(guī)；必要時應(yīng)關(guān)注地方性法律法規(guī)。當(dāng)小微企業(yè)與客戶簽訂有合作協(xié)議，其與顧客財產(chǎn)管理有關(guān)的內(nèi)容，并將之視為企業(yè) 的強(qiáng)制性要求。

② 記錄表單的形式便于指導(dǎo)員工操作。特別是在承接、驗貨、巡檢、 錄入、報告、處置、交付等關(guān)鍵過程中的記錄便捷性、完整性。

③ 收集證據(jù)包括：車輛和倉庫基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)記錄（包括各種安全 設(shè)施的定期檢定）；安全作業(yè)規(guī)范、安全作業(yè)記錄、裝卸搬運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書、 檢查和整改記錄；車輛出發(fā)前檢查記錄；派車單及路線、交接記錄。

2.審核要點(diǎn)

（1）顧客財產(chǎn)的識別

應(yīng)確認(rèn)顧客財產(chǎn)的識別是否完全、準(zhǔn)確?？梢酝ㄟ^與工作人員交談來 獲取這些信息作為證據(jù)?？梢酝ㄟ^顧客滿意調(diào)查、顧客投訴和抱怨，評價 企業(yè)是否滿足要求。

（2）顧客財產(chǎn)的驗證

通過抽查驗收記錄等方式確認(rèn)企業(yè)如何驗證顧客財產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)在一定 的保存期限內(nèi)保持必要的記錄，以證實按體系要求實施驗證。

（3）保護(hù)和防護(hù)

在考慮不同的貨物特征的基礎(chǔ)上，確認(rèn)企業(yè)如何愛護(hù)、保護(hù)和防護(hù)顧 客財產(chǎn)，提供了哪些資源（設(shè)施、技術(shù)、人力資源、保險、信息等）和具 體管控措施。

應(yīng)注意判定企業(yè)的資源是否能滿足合同的要求。企業(yè)為接送貨、倉儲、 運(yùn)輸配置必要的人力資源，這些人員應(yīng)具有貨物保護(hù)和防護(hù)的基礎(chǔ)知識和 能力，必要時應(yīng)提供實施培訓(xùn)和交流的證據(jù)（參加政府組織的資格培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、與顧客溝通的交底記錄等）。

（5）安保

由于安全可靠是運(yùn)輸和倉儲服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量特性，需要審核某些重要 的安保工作。實踐中企業(yè)通常已經(jīng)采用本地政府要求的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要 求，按要求填報必要的安全生產(chǎn)記錄。如抽查：

④特種設(shè)備安檢，特殊人員的上崗資格證書及培訓(xùn)要求；

⑤車輛出發(fā)前安全檢查記錄；車輛、倉庫、貨站碼頭等安全設(shè)施定 期檢查，包括自動消安報警系統(tǒng)、倉庫或車輛行駛監(jiān)視平臺系統(tǒng)等的點(diǎn)檢 記錄；

⑥車輛維保單位的維保能力評審，車輛路途停靠點(diǎn)（加油站、休息 場所）的選擇和評價。

3.現(xiàn)場巡視（觀察）要點(diǎn)

（1）裝卸作業(yè)、搬運(yùn)作業(yè)區(qū)域。

觀察貨物的防護(hù)狀態(tài)是否符合預(yù)定要求；與員工交談，判斷是否具備 必要的貨物及其防護(hù)知識（如何防止包裝和貨物損壞），以及顧客財產(chǎn)防 護(hù)的意識。 （2）倉庫區(qū)域。

查閱倉庫管理記錄（出入庫記錄、巡查巡檢記錄、盤庫記錄、處置處 理記錄等）。適用時觀察現(xiàn)場出入庫檢驗活動，是否符合策劃的要求。

與倉儲管理人員交談，判斷是否具備必要的貨物及其防護(hù)知識，以及 顧客財產(chǎn)防護(hù)的意識。

（3）停車場和指揮室區(qū)域。

觀察停車場車輛上的貨物的包裝、堆放狀態(tài)是否符合預(yù)預(yù)定的要求，貨 物運(yùn)輸是否采用了適當(dāng)?shù)能囕v類型；如有混裝，是否符合安全要求；裝滿 貨物的車輛是否采取了必要的封閉、覆蓋、加固等措施。

抽查待發(fā)的車輛，檢查貨車必備工具箱內(nèi)的物資器材、消安器材是否 齊全，車廂內(nèi)貨物派車單和出入場單證的內(nèi)容完整性等。

4、相關(guān)法規(guī)

《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》交通運(yùn)輸部令 2016 年第 1 號

《機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)管理規(guī)定》交通部 2006 年第 2 號令

《道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定》交通運(yùn)輸部令 2016 年第 52 號

《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》2016 年 2 月 6 日國務(wù)院令第 666 號

《鐵路集裝箱運(yùn)輸規(guī)則》鐵總運(yùn)（2015）313 號

《道路貨物運(yùn)輸及站場管理規(guī)定》交通運(yùn)輸部令 2016 年第 35 號

三、運(yùn)輸過程資源要素的動態(tài)管控

（一）典型問題

運(yùn)輸過程質(zhì)量控制的一個重點(diǎn)是對資源要素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、 數(shù)）的動態(tài)管理，隨著全社會信息化水平的不斷提升，既為運(yùn)輸過程資源 要素的管理工作提供了改進(jìn)的機(jī)遇，也對日常運(yùn)營管理提出了挑戰(zhàn)。通過 調(diào)研發(fā)現(xiàn)目前存在的問題，主要有以下 6 個方面：

1、資源策劃和配置與企業(yè)的實際及發(fā)展不協(xié)調(diào)，且對法規(guī)的相關(guān)要 求關(guān)注不足。

2、多數(shù)企業(yè)對數(shù)據(jù)這種新資源要素的認(rèn)識和重視程度不夠。運(yùn)輸企 業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)營管理中實時收集、產(chǎn)生和使用大量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不僅是企業(yè)運(yùn)作中所需的必要資源，也是履行合同、滿足法規(guī)要求的管控重點(diǎn)。

3、員工的崗位技能需提高。與運(yùn)輸行業(yè)迅猛發(fā)展的現(xiàn)狀相比，不少 企業(yè)存在人員的專業(yè)知識更新慢、能力不足等問題，需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和 管理。

4、部分運(yùn)輸企業(yè)存在信息化程度不高的問題。隨著 it 技術(shù)的快速發(fā) 展，需要對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行信息化改造，目前成為企業(yè)動態(tài)資源管理的重點(diǎn) 內(nèi)容。

5、運(yùn)輸耗材管理的精細(xì)化水平需進(jìn)一步提高。耗材的種類繁多，其 中不少耗材不僅是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和成本控制的關(guān)鍵，還會影響運(yùn)輸安全， 例如燃油、潤滑油、隨車工具、照明器材、繩索、保護(hù)膜等。

6、運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)存在業(yè)務(wù)流程不清晰、操作制度不健全的現(xiàn)象。

7、運(yùn)輸服務(wù)的環(huán)境具有不穩(wěn)定的特點(diǎn)，包括天氣、運(yùn)輸途徑相關(guān)區(qū) 域的路況、以及地質(zhì)災(zāi)害等因素。

（二）控制要點(diǎn)

1、加強(qiáng)員工崗位技能提升的培訓(xùn)，在實際工作中考核培訓(xùn)效果。

2、應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對主要設(shè)備進(jìn)行信息化改造，降低管理成本，提 高設(shè)備運(yùn)行的安全性和效率。

3、根據(jù)不同耗材的特點(diǎn)，確定保存條件以及針對性的管控措施。

4、根據(jù)具體業(yè)務(wù)，確定明確的業(yè)務(wù)操作流程。利用信息化手段，使 操作制度的相關(guān)要求融入業(yè)務(wù)流程，解決兩張皮問題。

5、根據(jù)運(yùn)輸倉儲服務(wù)環(huán)境變化，動態(tài)控制業(yè)務(wù)的運(yùn)行，為應(yīng)對異常 環(huán)境條件制定預(yù)案或應(yīng)對措施。

6、將業(yè)務(wù)運(yùn)營管理中收集、產(chǎn)生和使用的數(shù)據(jù)，納入企業(yè)運(yùn)作所需 資源進(jìn)行管理，以履行合同和法規(guī)方面的相關(guān)規(guī)定。

（三）實施指南

1、在策劃和管理資源要素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、數(shù)）時充分考慮 企業(yè)內(nèi)外部因素，體現(xiàn)風(fēng)險及事故預(yù)防的思維，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展情況， 真正實現(xiàn)資源的動態(tài)管理，主要包括幾個方面的工作： （1）企業(yè)是否擁有一流的人力資源，人力資源的結(jié)構(gòu)和能力，是否 滿足企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要。 （2）企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備是否滿足生產(chǎn)和服務(wù)提供的需要。其先 進(jìn)程度和信息化水平是否滿足時代的發(fā)展。 （3）企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)過程中采用的材料是否適應(yīng)環(huán)保、安全法規(guī)的 要求。 （4）企業(yè)制定的各類工藝標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和管理制度是否與企業(yè)的 機(jī)構(gòu)職責(zé)相對應(yīng)，是否與國家法規(guī)要求相適應(yīng)。 （5）企業(yè)是否營造了與生產(chǎn)和服務(wù)提供相適應(yīng)工作環(huán)境。工作環(huán)境 是否考慮到行業(yè)的特點(diǎn)和工作人員的生理心理需求。 （6）將運(yùn)營中的數(shù)據(jù)作為企業(yè)的一種資源進(jìn)行管理，包括運(yùn)營管理 和提供運(yùn)輸服務(wù)過程中企業(yè)的相關(guān)信息（例如車輛、耗材、人員、運(yùn)輸計 劃和實施情況等），以及與客戶相關(guān)的信息（例如客戶的個人信息和單位 的相關(guān)信息、貨物以及乘客的行蹤信息等），在充分識別的基礎(chǔ)上根據(jù)企 業(yè)運(yùn)營要求以及合同和法規(guī)相關(guān)規(guī)定對數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)管理。

2、人員管理是運(yùn)輸過程資源要素動態(tài)管理的重點(diǎn)。企業(yè)實施動態(tài)資源的管理應(yīng)注重發(fā)揮人的能動性，打造高效多能的人才團(tuán)隊，形成企業(yè)綜 合能力。具體包括以下幾個方面： （1）加強(qiáng)企業(yè)人才結(jié)構(gòu)的策劃，形成人才發(fā)展的良好梯次，做到各 負(fù)其責(zé)，各盡其用。 （3）重視多渠道多方式獲得人員能力。小微企業(yè)可以通過內(nèi)部培訓(xùn)、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能交流、總結(jié)以往工作經(jīng)驗等方式提高人員能力。 （4）在日常管理中融入企業(yè)文化和價值觀的建設(shè)工作?？梢酝ㄟ^工 作業(yè)績的表彰、文化娛樂生活的開展、典型的推廣和事故案例的教育等方 式，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和工作的積極性。

3、基礎(chǔ)設(shè)施是資源管理的重要組成部分。對于運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)來說， 主要過程設(shè)備是運(yùn)輸車輛，輔助設(shè)備包括叉車、手動拖車、電子信息系統(tǒng) （業(yè)務(wù)系統(tǒng)）、gps 衛(wèi)星定位系統(tǒng)、手動打包機(jī)、電子稱、皮帶輸送機(jī)、 貨籠、貨架、墊倉板等。加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理可以最大程度上提高設(shè)備的 利用率，減少潛在的風(fēng)險。具體要求包括： （1）企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備必須建賬管理，數(shù)量清晰。 （2）企業(yè)必須制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，按要求定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 （3）企業(yè)應(yīng)在主要設(shè)施設(shè)備從購入到報廢的全生命周期，健全設(shè)施設(shè) 備各項管理制度。包括采購制度、點(diǎn)檢制度、維護(hù)保養(yǎng)制度、報廢管理制 度等。 （4）企業(yè)應(yīng)關(guān)注主要設(shè)備（含特種設(shè)備）維修維護(hù)管理中涉及的相關(guān) 方，包括相關(guān)方的資質(zhì)、合同（協(xié)議）。 （5）企業(yè)應(yīng)考慮運(yùn)輸行業(yè)的特點(diǎn)，關(guān)注輔助設(shè)備（包括監(jiān)視和測量設(shè) — 123 — 備）的管理和使用，包括維護(hù)保養(yǎng)、檢定等內(nèi)容，特別要關(guān)注運(yùn)輸管理系 統(tǒng)、gps 定位系統(tǒng)等涉及計算機(jī)軟件的設(shè)施設(shè)備。

4、運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)需關(guān)注物資管理和耗材使用。包括以下幾個方面： （1）運(yùn)輸貨物是顧客財產(chǎn)，做好對顧客財產(chǎn)的防護(hù)是運(yùn)輸服務(wù)業(yè)務(wù) 活動的重要部分。 （2）運(yùn)輸過程的消耗材料。如：苫布、繩索、周轉(zhuǎn)箱、墊倉板、打 包帶、膠帶、保護(hù)膜等可能因運(yùn)輸貨物的物理化學(xué)特性不同有特殊的要求。 （3）對消耗材料檢驗因運(yùn)輸貨物品種的不同存在特殊要求。

5.運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)在動態(tài)資源管理過程中，要把握人機(jī)料法環(huán)的主要環(huán) 節(jié)制定相應(yīng)的操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等文件，保證 企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的各階段有“法”可依。

6.運(yùn)輸服務(wù)過程的工作環(huán)境控制具有多變和不穩(wěn)定的特點(diǎn)。企業(yè)在落 實工作環(huán)境控制的管理中要關(guān)注以下幾個方面： （1）運(yùn)輸貨物的不同，可能需要不同工作環(huán)境控制要求。如流體或 氣體貨物運(yùn)輸作業(yè)環(huán)境要求有溫度、壓力控制；化學(xué)品運(yùn)輸需要防泄漏、 防靜電的要求。 （2）企業(yè)可能需要配備必要的工作環(huán)境監(jiān)視和測量設(shè)備，如溫度、 濕度和壓力監(jiān)測裝置等，這是保證和維持適宜的工作環(huán)境所必須的。 （3）企業(yè)應(yīng)該關(guān)注因運(yùn)輸服務(wù)過程特殊性給員工工作環(huán)境帶來的社 會和心理上的影響。這包括平和、不對抗、不歧視、情感、倦怠等情緒。

7、將企業(yè)數(shù)據(jù)作為一種資源要素進(jìn)行管理控制。 （1）根據(jù)運(yùn)輸業(yè)務(wù)和運(yùn)營工作的實際，對數(shù)據(jù)資源進(jìn)行分類管理。按照業(yè)務(wù)流程對各項工作過程中的信息流進(jìn)行梳理，根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營需要和 法規(guī)要求，確定相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、使用、處理以及信息安全等方面的管理 要求。 （2）根據(jù)本企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和信息化工作的需要，選擇使用適宜的運(yùn) 輸行業(yè)的項目信息系統(tǒng)（erp），或者采用通用的管理信息系統(tǒng)。 （3）將數(shù)據(jù)資源要素的管理工作，與運(yùn)輸過程中其他資源要素的管 理進(jìn)行有機(jī)融合，實現(xiàn)對資源要素的有效動態(tài)管控。

（四）檢查改進(jìn)

認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)實施質(zhì)量管理體系認(rèn)證時，要按企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)活動 的 pdca 過程確定審核思路，把握動態(tài)資源管理人機(jī)料法環(huán)等環(huán)節(jié)的審 核要點(diǎn)。

1.策劃階段的審核要點(diǎn) （1）資源策劃時，是否考慮企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境因素，這些因素給資 源管理帶來哪些影響； （2）人力資源是否滿足運(yùn)輸業(yè)務(wù)運(yùn)營的需要，包括駕駛員等需具備 相關(guān)資格的人員。 （3）基礎(chǔ)設(shè)施是否滿足運(yùn)輸過程的資源要求，包括運(yùn)輸車輛、輔助 設(shè)備等； （4）是否將運(yùn)營中的數(shù)據(jù)作為企業(yè)的一種資源進(jìn)行管理，是否包括 了運(yùn)營服務(wù)過程，以及客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)； （5）是否考慮了相關(guān)法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)指南。

2.實施階段的審核要點(diǎn) （1）對企業(yè)人員管理進(jìn)行審核時，關(guān)注人員入職、轉(zhuǎn)入、調(diào)換、轉(zhuǎn) 崗和離職等動態(tài)變化，是否采取了相應(yīng)的措施；特種作業(yè)人員是否取得了 相應(yīng)作業(yè)資格，有無證書；對人員是否進(jìn)行了能力確認(rèn)，并采取方法進(jìn)行 提升； （2）對設(shè)施設(shè)備管理審核時，應(yīng)關(guān)注設(shè)施設(shè)備是否建立健全了規(guī)章 制度，有無設(shè)備臺賬；車輛等設(shè)備設(shè)施是否按規(guī)定進(jìn)行了檢定/檢測；設(shè)備 操作人員是否取得相應(yīng)資質(zhì)等； （3）對運(yùn)輸企業(yè)的材料管理審核時，應(yīng)關(guān)注是否對運(yùn)輸貨物做了必 要的防護(hù)措施，這些措施是否適宜，是否有造成顧客財產(chǎn)損失的情況發(fā)生； （4）對文件資料進(jìn)行審核時，應(yīng)關(guān)注操作規(guī)程、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和檢驗文 件，管理制度和相關(guān)要求是否適宜，是否符合法規(guī)要求； （5）對運(yùn)輸企業(yè)的工作環(huán)境進(jìn)行審核時，關(guān)注不同運(yùn)輸貨物對環(huán)境 控制的要求；對運(yùn)輸過程中工作環(huán)境因地理位置、運(yùn)輸線路的變化是否進(jìn) 行了風(fēng)險評估，采取的措施是否適宜；運(yùn)輸貨物為化學(xué)品、易燃品、易制 毒品的運(yùn)輸服務(wù)的工作環(huán)境，是否滿足特殊要求。

3.監(jiān)視和測量階段的審核要點(diǎn) （1）人員的績效考評和過程控制檢查是否落實；人員培訓(xùn)計劃的完 成情況檢查及符合性，其它管理制度落實情況的檢查情況； （2）對運(yùn)輸過程中的貨物狀態(tài)檢查和監(jiān)視；防護(hù)、固定材料的損壞 檢查；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行需要的原輔材料消耗統(tǒng)計等； （3）設(shè)施設(shè)備違章操作的檢查記錄及處理情況； （4）工作環(huán)境適宜性檢查記錄及符合性；作業(yè)人員職業(yè)病監(jiān)測結(jié)果 — 126 — 及符合性； （5）結(jié)合企業(yè)數(shù)據(jù)資源要素的管理，通過數(shù)據(jù)分析是否可以發(fā)現(xiàn)運(yùn) 輸業(yè)務(wù)運(yùn)行和管理方面的問題，是否可以為體系改進(jìn)提供支撐。

4.改進(jìn)階段的審核要點(diǎn) （1）在管理體系改進(jìn)階段審核中，關(guān)注企業(yè)日常監(jiān)視測量階段發(fā)現(xiàn) 的不符合及整改落實情況； （2）日常監(jiān)視測量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果； （3）企業(yè)是否對數(shù)據(jù)資源管理的內(nèi)容進(jìn)行了總結(jié)歸納； （4）是否對企業(yè)數(shù)據(jù)資源要素管理的符合性進(jìn)行了評價； （5）企業(yè)是否在分析評價中獲得體系文件的變更和管理體系的改進(jìn)， 這些改進(jìn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

5、相關(guān)法規(guī)（1）《交通運(yùn)輸政務(wù)數(shù)據(jù)共享管理辦法》交科技發(fā)〔2021〕33 號 （2）《個人信息保護(hù)法》全國人大 2021 年 11 月 1 日 （3）《數(shù)據(jù)安全法》全國人大 2021 年 9 月 1 日 （4）《個人信息安全規(guī)范》gbt 35273-2017 （5）《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》交通運(yùn)輸部令 2020 年第 17 號 （6）《公路資產(chǎn)管理暫行辦法》財資〔2021〕83 號 （7）《道路貨物運(yùn)輸及站場管理規(guī)定》交通運(yùn)輸部 2016 年修訂 （8）《關(guān)于加強(qiáng)交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)從業(yè)人員權(quán)益保障工作的意見》交通 運(yùn)輸部 2021 年 11 月 17 日 （9）《關(guān)于加強(qiáng)貨車司機(jī)權(quán)益保障工作的意見》交通運(yùn)輸部 2021 年10 月 11 日 （10）《道路運(yùn)輸駕駛員應(yīng)急駕駛操作指南》交辦運(yùn)函〔2021〕679 號 （11）《公路、水路進(jìn)口高風(fēng)險非冷鏈集裝箱貨物預(yù)防性消毒工作指南》 交運(yùn)明電〔2021〕23 號